Customer Relationship Management (CRM)

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Esta Aula pertence ao Curso de Administração oferecido pela Ensino Nacional

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CRM – CONCEITO
É um conceito recente, que abre um segmento de mercado em que estão atuando desde desenvolvedores de software até tradicionais empresas de hardware.

Conceito de CRM – O conceito de CRM começa com um cadastro de endereços de um armazém, por exemplo, em que eram anotados pelos donos, marcando as compras e entregas de mercadorias.
Essa base de dados significava a possibilidade de detectar as necessidades de seus clientes para poder atendê-los.
Essas anotações em cadernos foram substituídas por data minds ou data warehouse, mantendo o cuidado em conhecer os clientes, seus hábitos e preferências. Isso é prioridade nas grandes corporações, pois é a base para gerar novos negócios.
Administrar Informações – É responsável por administrar informações sobre consumidores para desenvolver ofertas específicas de produtos/serviços, servindo como incentivo para estimular a repetição da compra, aumentando o valor desse cliente através da fidelização. Mas para tudo isso, requer alinhamento de pessoas, processos e tecnologias.
Com a competitividade global, o foco passou do produto para o cliente. Fidelizar o cliente é buscar a satisfação total dele, perceber suas necessidades e desejos, tratar com respeito e oferecendo produtos adequados a ele.
Obs: Data Mind e Data Warehouse:
Data Mind – são dados inteligentes (utilizam técnicas de Inteligência Artificial).
Data Warehouse – pode ser definido como “uma coleção de dados orientada por assuntos, integrada, variante no tempo, e não volátil, que tem por objetivo dar suporte aos processos de tomada de decisão”. (William H. Inmon, considerado um dos “pais” do Data Warehouse).

CRM – O QUE É
O CRM alinha as estratégias de negócios, cultura organizacional, informação sobre clientes e tecnologia.
É um sistema que reúne o conhecimento de uma empresa sobre os clientes que possui, organizado de forma que todos os funcionários podem acessar através de um conjunto de ferramentas.
É necessário que a empresa tenha uma estrutura que permita compartilhar estratégias entre as áreas de marketing, vendas e serviços. Outro conceito importante dentro do CRM é o closed loop marketing, pois além de partilhar, alimenta toda a empresa à medida que o contato com o cliente acontece.
Sendo assim, o data warehouse permite que se determine perfis lucrativos, agregando informações para o atendente/vendedor oferecer serviços e produtos mais compatíveis com os clientes.
Obs: Closed-loop marketing é quando os dados são compartilhados entre vendas e marketing, ao invés de estarem em sistemas separados. Fluxo livre de informação.VOCÊ SABE QUAIS SÃO OS TIPOS DE CRM?
CRM Operacional
São os aplicativos que atuam como interfaces, integrando os sistemas back-office com as soluções de front-office e escritório móvel. Inclui também automatização da força de vendas, do marketing empresarial e serviços de suporte ao cliente. Aplica a tecnologia para melhorar a eficiência do relacionamento entre clientes e empresa. Visa os canais de atendimento, ou seja, a criação de canais de vendas.
Obs: Back-office: sistema que oferece suporte à atividade empresarial (não é visível pelo utilizador final).
Front-office: sistema que está em maior contato com o cliente, onde são registradas as compras, por exemplo.CRM Analítico
Aplicações que analisam os dados de clientes que foram gerados por ferramentas operacionais. O CRM analítico está ligado ao data warehouse.
Permite acompanhar diferentes tipos de clientes dentro da carteira de uma empresa e determinar qual estratégia melhor atende às suas necessidades. Análise dos dados e informações, para gerando conhecimento para ser usado na criação de novos negócios. Identifica as necessidades do cliente através de acompanhamento.CRM Colaborativo
Serviços colaborativos, como e-mail, edição personalizada, centros de interação e cliente capacitado à WEB, facilitando a interação entre negócios e clientes. É usado para estabelecer um valor com os consumidores, além de criar uma relação de parceria. O foco é obtenção do valor do cliente, baseada em conhecimento e interação com ele.

CRM Social
Alguns autores incluem o CRM Social, que é uma forma de interagir com os clientes através das mídias sociais, e de aumentar os dados e informações sobre o cliente com base nas informações encontradas em seus perfis em redes sociais.

CRM – PRINCIPAIS BENEFÍCIOS
Você sabia que as empresas que investem em CRM possuem ciclos de vendas mais equilibrados? Veja outros benefícios abaixo.
• Quando a empresa identifica os consumidores mais lucrativos, tem a possibilidade de saber quanto cada cliente vale.
• Com isso em mãos, pode investir proporcionalmente ao retorno que obtém, através de estratégias diferenciadas.
• Dessa maneira, não precisa investir naqueles que aparentam ser lucrativos, mas na prática são problemáticos.
• Quanto mais a empresa sabe a respeito de seu cliente, mais individualizado se torna o diálogo.
• Isso se chama marketing one-to-one, em que cada pessoa é tratada de acordo com suas preferências e particularidades.
• As empresas que possuem um sistema bem-sucedido de CRM reportam mais lucro, menos custos para atrair e reter clientes, e fluxos de trabalhos mais fáceis.
• Integração do cliente com a empresa como participante no processo de desenvolvimento e adaptação de serviços e produtos.
• Isso facilita no processo de inovação e desenvolvimento de novos produtos.
• Cria um valor superior para o cliente porque transforma produto em serviço e vice-versa, mantendo uma posição competitiva favorável.
• Mantém aberto um canal de comunicação para manter um relacionamento com seus públicos, seja interno (funcionários) ou externo (clientes e fornecedores).
• As decisões de marketing são baseadas em melhores informações.
• Maior receita por cliente.

CRM – EXIGÊNCIAS BÁSICAS
A ferramenta CRM deve atender às exigências básicas da empresa. Hoje já existem vários fornecedores de soluções e softwares CRM, visando a melhora do desempenho das vendas e marketing. Não existe nenhum software de CRM que seja líder em todas essas três áreas.
Fornecer – O sistema CRM deve atender a algumas exigências básicas: Fornecer uma visão de cada cliente para cada interação;
Capacitar – Capacitar o cliente a ter uma visão completa da empresa, não importando a forma de contato;
Permitir – Permitir que a equipe de atendimento realize tarefas de vendas e marketing de forma mais eficiente, reduzindo os custos.

IMPLEMENTANDO O CRM
A empresa não deve limitar a implementação do CRM somente pela compra do hardware, achando que os problemas estarão resolvidos. Deve haver em conjunto uma promoção de mudança cultural e organizacional. As raízes do CRM estão no marketing de relacionamento e impacta na gestão empresarial, principalmente no relacionamento com os clientes.
A implementação deve ser sustentada em dois pilares:
• Processo de trabalho orientado para o cliente e é compartilhado por toda a empresa.
• Uso intenso da informação do cliente, suportado pela informatização de vendas e marketing.
É recomendado assumir a estratégia de CRM em etapas:
1. Definir e planejar o modelo de relacionamento;
2. Redesenhar os processos de atendimento do cliente;
3. Seleção da solução;
4. Implementar a tecnologia de CRM.

Definir e planejar o modelo de relacionamento:
• Deve-se definir como o cliente será tratado, como o plano de comunicação vai ser desenvolvido para construir o relacionamento e entregar valor de proposta pela estratégia competitiva da empresa.
• É essencial o envolvimento da alta direção.

Redesenhar os processos de atendimento do cliente:
• Levantamento e documentação dos processos de atendimento do cliente, desde o pedido de visita, atendimento telefônico, até venda pelo telemarketing, fluxo de pedidos, etc.
• É uma fase demorada e cara, mas essencial, porque 80% das falhas na implementação do CRM se devem à falta de planejamento.

Seleção da solução:
• Seleção do software (programa), determinado pelo modelo de relacionamento.
• O software determina o hardware (parte física) mais adequado.

Implementar a tecnologia de CRM:
• Revisa a forma de pensar o negócio.
• Aplicação das tecnologias, técnicas e processos para materializar a estratégia de CRM.
• Aqui estão incluídos o telemarketing ativo e receptivo, informatização da força de vendas, canais virtuais, entre outros.
• Deve ter um ritmo de implementação de forma que não interrompa a revisão de processos operacionais.

EXEMPLO DE EMPRESA SEM CRM
Veja no vídeo um exemplo de empresa que não possui CRM:

CRM – CONCLUSÃO
• O sucesso do CRM depende do fator humano.
• A empresa deve ajudar seus funcionários a ver o valor das mudanças nas soluções CRM, eles devem desejar usar o novo sistema.
• A empresa pode enfrentar algumas dificuldades: resistência, aprendizagem lenta e esquecimento rápido.
• Esses pontos podem ser superados se a empresa tiver um conjunto de ideias inovadoras, juntamente com empregados no perfil certo para a função, uma infraestrutura de TI apoiada na estratégia de CRM, desenvolvida e implantada.
• Os responsáveis pela área de tecnologia devem estar voltados para os negócios, pois quanto mais compreenderem, mais podem ajudar a empresa.
• Um desafio para o sucesso do CRM é o sistema estar relacionado com os produtos e não com os clientes, gerando dados dispersos.
• É preciso encontrar meios de adaptar as estruturas atuais, integrando novas tecnologias customer related (relacionadas com o cliente).
• O sucesso do CRM é a união de uma filosofia e cultura comercial voltada para o cliente.
• Todos os processos da empresa devem ser examinados, até os mais sólidos, para acomodar novas informações de CRM.
Os próximos passos do CRM
• Integrar os canais de comunicação da central de atendimento para melhorar o relacionamento com o cliente.
• A base do conceito CRM é informação integrada.
• Mesmo assim, é comum em centrais de atendimento, ligações de clientes que precisam repetir a mesma história para os operadores.
• Especialistas dizem que isso ocorre porque os Call Centers foram os responsáveis por nortear as iniciativas de CRM nas corporações.
• A internet hoje está forçando a criação de novos canais, não basta oferecer apenas uma forma de contato para os consumidores, é preciso descobrir como eles querem falar com a empresa.
• Hoje é preciso recursos como VoIP, chat, SMS, email, mídias sociais, etc.
• O ideal, segundo consultores, é ter vários canais com uma única regra de atendimento, com uma base de dados e relatórios padronizados.

 

Comentários

  1. Ana Oliveira

    Boa tarde|!

    Gostaria de saber o valor desse curso

    • Danyllo Rodrigues

      Boa tarde Ana! Esta aula pertence ao Curso de Administração, para maiores informações a respeito do curso acesse o link dele: Curso de Administração

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